«Мы определяем стоимость автомобиля за нескольких секунд» Как продукты «Авто.ру Бизнес» помогают дилерам избавиться от рутины
Компания «Авто.ру Бизнес» отметила свой первый день рождения в обновленном бренде. За год вокруг цифровой платформы для автодилеров была выстроена целая экосистема, которая помогает бизнесу автоматизировать процессы и повышать эффективность за счет технологий и иноваций. Директор по продукту «Авто.ру» Антон Юхневич рассказал «Ленте.ру», почему ИИ никогда не заменит человека и как системный подход к цифровизации бизнес-процессов меняет целые отрасли уже сегодня.
«Лента.ру»: Расскажите, пожалуйста, как сегодня работают дилерские центры и на каких этапах фокусируются?
Антон Юхневич: Давайте представим дилерский центр, который занимается продажей новых и подержанных автомобилей. Авто с пробегом поступают на склад дилера несколькими способами, основными — выкуп и программа трейд-ин. От того, насколько верно выкупщик сможет оценить автомобиль и определить стоимость, по которой он сможет продать его в дальнейшем, зависит доход дилера. Поэтому один из важнейших шагов — это оценка автомобиля.
Далее сотрудники дилера готовят выкупленный автомобиль к продаже, делают качественные фотографии и размещают объявление на классификаторе.
После того, как объявление опубликовано, нужно продать автомобиль в разумные сроки. Недостаточно просто выложить автомобиль на классификатор и ждать звонков. Если авто получает мало звонков или не получает совсем, нужно проверить, не завышена ли стоимость: авто невыгодно продавать дольше двух месяцев, иначе он попадает в категорию токсичного стока — это расходы, которые он генерирует, находясь на складе, рискуют превысить потенциальный доход.
В обратной ситуации, если стоимость была определена меньше рыночной, авто уйдет быстро, но дилер недополучит прибыль. Также нужно понимать, что рыночная ситуация может меняться, особенно в такой ситуации, как сегодня, и даже если в момент размещения объявления цена была определена, верно, через какое-то время она может уже не соответствовать ситуации на рынке, поэтому регулярная переоценка очень важна.
Отдельная задача менеджеров дилерских центров — анализ поступающих запросов и звонков от заинтересованных покупателей. Это важно для повышения эффективности, чтобы как можно больше звонков заканчивалось назначением времени встречи в автосалоне.
Какую роль вы отводите своим продуктам, на чем вы делаете акцент, предлагая поддержку дилерскому бизнесу?
Как часть, «Авто.ру Бизнес» разрабатывает свои продукты в том числе на базе уже имеющихся технологий. В качестве примера приведу интеграцию с «Яндекс GPT», которая помогает сократить время дилера на подготовку описания автомобиля. Или анализ звонков с помощью «Яндекс GPT»: благодаря этому инструменту дилеры в считанные секунды видят критические ошибки менеджеров продаж в разговоре с потенциальным покупателем.
И, конечно, мы активно используем большие данные для улучшения нашей оценки. С ее помощью дилер может оценить потенциальную прибыль, которую может принести конкретный автомобиль. То есть наша ставка сделана на технологии и иновации. И судя по тому, как активно развивается наша клиентская база, мы на верном пути.
Сколько сегодня клиентов подключены к вашим продуктам?
Уже 3000 дилерских центров используют инструменты «Авто.ру Бизнес» для управления своими процессами, 68 процентов всех подержанных автомобилей дилеров продаются через наш сервис.
Что ваши продукты меняют в работе дилеров. Можете привести несколько примеров, как это работает в жизни?
Как я уже говорил, для дилеров, работающих с авто с пробегом, первый этап связан с поиском подходящего автомобиля. У нас есть различные инструменты, которые в первую очередь направлены на определение потенциальной маржи. Например, такой инструмент, как ожидаемая цена продажи помогает дилеру принять решение выкупать ли авто, учитывая перспективу дальнейшей продажи. Это вычисляется нейронной сетью, которая обучается на больших объемах данных со всех классификаторов и на реальных сделках купли-продажи автомобилей.
Другой инструмент — кредитный потенциал. Он оценивает вероятность продажи авто в кредит. Нейросеть учитывает характеристики автомобиля, которые имеют важную роль при оценке авто и его последующей продаже в кредит, такие как бренд, модель, тип привода, пробег, год выпуска, поколение и др.
Кредитный потенциал строит прогноз на данных брокеров, информации о залогах из отчетов «Авто.ру» и данных об опыте продажи машин в кредит самого дилера. Если продавец понимает, что при перепродаже автомобиля получить прибыль будет сложно, но у него высокий кредитный потенциал, специалист все равно может принять решение выкупить такие автомобили в трейд-ин или выкупить его.
Значительно облегчает работу менеджеров оценка состояния автомобиля по фотографиям. Нейросеть постоянно обучается на данных осмотров и оценок технических специалистов дилерских центров и может самостоятельно анализировать все фотографии в карточке объявления, отбирать необходимые ракурсы, чтобы определить царапины, потёртости, сколы и следы некачественного ремонта или коррозии, анализировать состояние интерьера автомобиля.
Это позволяет повысить точность оценки стоимости автомобиля, ведь цена может отличаться в зависимости от состояния более чем на 15 процентов — тщательный анализ позволяет снизить возможные риски для дилера.
Еще один пример — умная тактика. Она определяет самую выгодную цену автомобиля. Искусственный интеллект анализирует порядка 800 параметров автомобиля и текущей рыночной ситуации. Например, опыт продажи автомобиля конкретным автосалоном, текущую популярность марки и модели, цену подобных авто на классифайдах. Также инструмент учитывает опыт собственных продаж дилера, тактику продаж конкурентов и индивидуальные особенности автомобиля.
Можно ли подсчитать, как применение таких продуктов помогает высвободить временные ресурсы?
С Умной тактикой наибольшее точная и оптимальная оценка и переоценка одного автомобиля занимает 30 секунд, в то время как при работе вручную этот процесс требует в среднем 15 минут. Таким образом, при складе в 100 машин при регулярной переоценке раз в неделю Умная тактика экономит дилеру 0,7 месяца работы сотрудника.
Если мы говорим, например, про оценку, то раньше дилерам приходилось обращаться к опыту собственных продаж, заглядывая в собственную базу где-нибудь в Excel, или заходить на каждый классифайд, фильтровать вручную выдачу, что, конечно, не очень удобно и на это тратится много времени. Мы предлагаем зайти в личный кабинет «Авто.ру Бизнес» и в режиме реального времени, в одной вкладке определить буквалем за считанные секунды потенциальную стоимость продажи автомобиля или продажи этого автомобиля в кредит.
Если же говорить об оценке состояния автомобиля по фото, то этот инструмент — важный помощник, особенно для тех дилеров, у которых обзвон потенциальных клиентов для покупки автомобилей перераспределен на внешние колл-центры. Понятно, что там сотрудники по тем или иным причинам могут не обладать тем уровнем экспертизы, который есть в дилерских центрах. Поэтому наш инструмент сильно повышает эффективность работы, так как очень быстро помогает определить состояние автомобиля.
А с помощью нашей умной тактики можно в пару кликов в автоматическом режиме на всех классифайдах изменять стоимость продажи автомобиля. Стоимость — это ключевое, с чего дилер зарабатывает маржу. Мы проводили ряд экспериментов с дилерами, где часть сотрудников не пользовалась умными тактиками, а часть пользовалась. Также мы сравнивали период до и после использования этого продукта.
В среднем умная тактика позволяет получать больше на 3 процентов маржи. Три процента в автомобильном бизнесе — это значительные цифры. При этом речь идет только об одном продукте. Если принять в расчет аккумулированный эффект от использования нескольких продуктов, то экономический эффект будет выше. При этом, конечно, все индивидуально: нужно понимать, что дилеры обладают различной базой, начиная от размеров склада, заканчивая регионом присутствия.
Насколько легко внедрить продукты, о которых вы рассказывали?
Мы хотим, чтобы максимальный функционал того, что у нас есть, был доступен всем нашим клиентам. Например, исследование качества звонков с помощью Яндекс GPT мы предоставляем всем клиентам «Авто.ру Бизнес». Однако у нас есть и модульная фактура для продуктов. Например, если какому-то клиенту нужно исключительно искать автомобили во всем рынке, мы подключим ему функцию закупок.
Однако в базовом формате мы хотели бы, чтобы всеми нашими продуктами пользовались, потому что мы, как продукт для бизнеса, в первую очередь ориентируемся на потребности наших клиентов и хотим получать максимальный фидбек. Это своего рода источник вдохновения для новых разработок, новых продуктов.
Технологии меняют мир вокруг. Как вы думаете, есть ли риск, что в будущем искусственный интеллект (ИИ) полностью заменит людей и множество специалистов окажутся не нужными, так как их работу будут выполнять технологии, которые делают это лучше и качественнее?
Я уверен, что искусственный интеллект не призван заменить человека. И его развитие разнообразных нейронных технологий, технологий, основанных на больших данных, направлены на то, чтобы помогать людям решать какие-то рутинные задачи более эффективно и просто сокращать время, которые люди тратят на эти процессы. Поэтому развитие искусственного интеллекта — это скорее благо для человечества, которое позволяет эффективно работать.
Кроме того, вы знаете, что в России сейчас серьезный дефицит кадров. В таких условиях наши решения могут серьезно помочь. Когда бизнесу все сложнее оперативно находить сотрудников, даже небольшой штат будет испытывать меньшую нагрузку, если часть рутинных процессов будет выполняться с помощью современных технологий.
В целом, люди, специалисты, особенно опытные, всегда будут нужны бизнесу. Даже самые продвинутые инструменты нуждаются в контроле со стороны человека. И хотя искусственный интеллект действительно меняет структуру занятости и приводит к автоматизации некоторых процессов, он не может полностью заменить специалистов.
Если говорить не только про автомобильный рынок, но и в целом про другие отрасли, я не вижу, где бы ИИ или технологии, построенные на нем, смогли бы полностью заменить человека. В любом случае это некий ассистент, некий помощник.
То есть для работы с вашими продуктами все равно требуется человек. У дилерского центра должен быть сотрудник, который обладает достаточными компетенциями в работе с вашими продуктами. Как происходит обучение таких сотрудников?
Да, у нас есть специальная команда, которая занимается обучением представителей дилерских центров именно с точки зрения работы с нашими продуктами. Это обязательный этап при подключении нового клиента, и это, конечно, бесплатно для дилера. Обучение обычно не занимает много времени, так как сам продукт мы выстраиваем таким образом, чтобы он был интуитивно понятен любому пользователю. Мы учитываем фидбек от наших клиентов и делаем интерфейсы удобными.
И раз мы заговорили об обучении, не могу не сказать про нашу академию «Авто.ру Бизнес». В ней дилеры бесплатноб учатся работе в кабинете, но, кроме этого, академия обучает сотрудников и готовит квалифицированные кадры для отрасли в целом, что особенно важно в условиях дефицита на рынке труда. В академии есть различные курсы, пожалуйста, для всех ролей, начиная от сотрудников по продажам, заканчивая руководителями дилерских центров. Что важно: у академии есть лицензия на образовательную деятельность, и по итогам успешного завершения курсов ученики получают сертификат о повышении квалификации.
Сколько человек обучается в академии ежемесячно? Или сколько сотрудников уже прошли обучение?
В 2024 году в академии прошло обучение 2400 человек.
Недавно у Авто.ру Бизнес вышел фильм, в котором вы рассказываете об основных инструментах, созданных для дилерского бизнеса. Расскажите об этом опыте и к чему привёл его выход?
Наш фильм, по сути, фиксирует изменения, которые происходят с отраслью прямо сейчас. Мы приурочили выход фильма к знаменательному для нас событию. 18 декабря 2024 года «Авто.ру Бизнес» отметит свой первый день рождения в обновленном бренде.
В этом фильме мы, с одной стороны, рассказываем про «умные» технологии, о которых мы сегодня говорили. Как они работают, за счет чего повышают эффективность. С другой стороны, мы привлекли к созданию фильма наших партнеров, которые на своих примерах показали, как это работает в еженедельной практике.
Расскажите о развитии «Авто.ру Бизнес» и команде, которая сейчас развивает компанию.
Если в целом говорить про нашу историю, то она складывалась из синергии самого «Авто.ру» и компании SM-Expert. Мы поняли, что наше развитие должно быть связано с продуктами для дилеров. В конце прошлого года мы определили стратегию развития, сделав ставку на технологии и иновации.
Так родился «Авто.ру Бизнес», который включил в себя сам кабинет «Авто.ру», нашу академию и совсем недавно к нам присоединилась компания «е-Кредит», которая также находится в контуре продуктов для бизнеса. Если говорить про «Авто.ру Бизнес», это большая команда менеджеров, коммерческий отдел, маркетинг, команда разработки, которая, кстати, активно растет. Важно отметить, что абсолютное большинство сотрудников имеет опыт работы в автобизнесе и точно понимает, как работают дилерский бизнес.
Последние несколько лет не были простыми для дилерского рынка. Носколько вы видите отклики на ваши продукты и готовность клиентов работать по новым схемам?
Во-первых, с одной стороны многие дилеры и даже наши клиенты уже сегодня активно оценивают, как они могут изменить процесс продаж, в том числе с применением технологий. И это, конечно, не только касается об основных продуктах, о которых мы говорили, но и других периодических инструментов. Действительно, реакции вот такие продажные системы намного эффективнее для работы.
Все же, основная задача в том, чтобы дилеры осознали, что у них сейчас не только есть возможности продавать машины, но и за счет использования технологий иметь возможность строить более глубокие связи с клиентами и создавать постоянный пул клиентов. Со своей стороны мы делаем много, чтобы просто и удобно работать с современными инструментами. Важно реализовать, что именно инструменты не сделают бизнес успешным — важен правильный подход и осознанность, как ты пользуешься этими инструментами и какие результаты по ним. Это стратегический подход.
