Жизнь Гленна Фогеля резко изменилась в 17 лет, когда он проснулся и обнаружил, что парализован с правой стороны тела и не может говорить.
«До этого я хорошо учился в школе и с нетерпением ждал поступления в хороший университет», — вспоминает он. «Но затем я проснулся однажды утром, и все изменилось».
Спустя 18 месяцев Фогель полностью восстановился после инсульта, что позволило ему продолжить свое образование в колледже. Процесс повторного обучения говора и ходьбы воспитал в нем решимость добиться успеха, которая вывела его на передний план отрасли.
Теперь, в возрасте 62 лет, он занимает пост генерального директора Booking Holdings, материнской компании Booking.com в США. Как лидер в секторе онлайн-путешествий, этот бренд признан миллионами пользователей по всему миру.
Однако многих может удивить значительная финансовая мощь Booking. С рыночной оценкой в 130 миллиардов долларов она является крупнейшей туристической компанией в мире, работающей в 220 странах, с численностью персонала 24 000 человек и более 29 миллионов предложений размещения.
Наша встреча проходит в штаб-квартире компании в Норвоке, штат Коннектикут, расположенном в 50 милях на северо-восток от Манхэттена. Этот район, характеризующийся множеством невзрачных серых офисов, можно сравнить со Слау для британских посетителей.
Гленн Фогель, одетый в повседневную одежду с джинсами и футболками New Balance, выглядит подтянутым — отражение его рутины, включающей тренировки в спортзале в 5:30 утра. Его энтузиазм ощутим, он является заядлым читателем, и особенно оптимистичен после значительного дня в бизнесе: акции Airbnb упали после неожиданного предупреждения о прибыли, что позволило Booking отчитаться о более сильном росте квартальных продаж за 12 из последних 13 кварталов.
«Так что я подумал: «Да!»», — восклицает Фогель, ударяя кулаком. «Конкуренция — это приятно; это полезно. Вы хотите победить».
Корни Booking уходят в Priceline, пионерский американский веб-сайт, который запустил модель «Назовите свою цену» в сфере путешествий в конце 1990-х годов, позволяя клиентам предлагать цену за желаемое направление. Однако, как и многие технологические компании, Priceline столкнулся с серьезным падением в начале 2000-х, увидев, как цена его акций упала с 100 долларов до всего лишь 1 доллара.
В 2005 году Priceline приобрела Booking.com за 135 миллионов долларов, что стало ключевым шагом в стратегии роста компании, поскольку под брендом Booking были объединены несколько дополнительных марок. Это включало заметное приобретение услуги бронирования ресторанов OpenTable за 2,6 миллиарда долларов в 2014 году, что привело к ребрендингу компании в Booking Holdings четыре года спустя.
С чашкой кофе на вынос Фогель ведет нас в зал заседаний, мимо вывески с надписью: «Строго без еды и напитков». Несмотря на то, что он заработал 47 миллионов долларов наличными и акциями в прошлом году, сделав себя одним из самых высокооплачиваемых руководителей в индексе S&P 500, он сохраняет бережливый подход. Когда он отмечает свою стильную многоразовую кружку Yeti, стоимостью 38 долларов, он быстро уточняет, что это был подарок с недавней конференции.
«Я бы никогда не потратил столько на кружку; я бы выбрал магазинную кружку, которая делает то же самое», — смеется он и добавляет, что недавно потратил сотни на рюкзак-холодильник Yeti для пивка на 21-й день рождения своего сына.
Главная забота Фогеля связана с Европейским Союзом.
В марте Booking.com сообщила в Брюссель, квалифицируясь как «контролер» — термин, используемый Европейской комиссией для обозначения компаний с потенциально вредной рыночной властью.
Это обозначение ставит Booking наравне с технологическими гигантами, такими как Google, Amazon, Apple, материнская компания TikTok ByteDance, Meta (владеющая Facebook и WhatsApp) и Microsoft.
Как контролер, компания сталкивается с увеличенным контролем со стороны регуляторов, ограничениями на слияния и поглощения и обязательствами облегчить переход клиентов к конкурентам.
Вскоре Фогель выражает разочарование тем, что он считает «отсутствием здравого смысла» в Брюсселе. Он утверждает, что определение доминирования рынка Booking в ЕС было узко сфокусировано на онлайн-турагентствах, игнорируя более широкий ландшафт путешествий, который включает прямые бронирования с авиакомпаниями и отелями, а также традиционные туристические агентства.
«Потребители потратили около 3 триллионов долларов на путешествия в прошлом году, и только около 5 процентов, или 150 миллиардов долларов, прошло через бренды Booking».
«Пять. Процент!» — говорит он с недоверием. «Это всего лишь призрак».
Сторонники регуляторной позиции ЕС утверждают, что это необходимо для защиты потребителей от монополистических практик. Однако Фогель утверждает, что в конечном итоге именно клиенты понесут последствия увеличенного регулирования. «Ресурсы, которые мы выделяем на соблюдение норм, можно было бы лучше использовать для улучшения обслуживания, найма большего числа сотрудников и разработки технологий».
Стремясь адаптироваться к изменяющемуся рынку, Фогель делает значительные инвестиции в современные технологии. У него амбициозное видение сделать операторы колл-центров неактуальными, так как Booking collaborates с американским программным гигантом Salesforce для разработки искусственного интеллекта, способного управлять всеми запросами и проблемами клиентов.
Испытание этой технологии ИИ в настоящее время проходит в различных ресторанах США, позволяя клиентам изменять бронирования через телефонные взаимодействия с ИИ, который убедительно имитирует человеческую речь. «ИИ может легко решать обычные проблемы, не полагаясь на сценарий», — утверждает Фогель.
Несмотря на то, что Фогель признает, что бронирование поездок включает больше сложностей, чем бронирование ресторанов, он оптимистично рассматривает ИИ, который станет значительной частью операций Booking к концу десятилетия. «Я действительно надеюсь на это», — замечает он, задумавшись, когда его PR-представитель вмешивается, вероятно, чтобы предотвратить раскрытие конфиденциальной информации. «Мы движемся к этой цели, хотя не могу предсказать точный график. Это определенно на горизонте».
Многие путешественники стремятся к тому, чтобы эта технология была внедрена как можно скорее. Обслуживание клиентов многократно подчеркивалось как главная проблема среди пользователей Booking.com, согласно опросу читателей Sunday Times. Кроме того, существуют утверждения, что отели более склонны предлагать повышенные услуги гостям, которые бронируют напрямую, а не через Booking.com.
За последнее десятилетие наблюдается значительный сдвиг в туристической отрасли в сторону краткосрочной аренды, подобной той, что предлагает Airbnb. Хотя Booking.com может быть не столь известной как лидер в этой области, она сокращает разрыв с 7,8 миллиона предложений по сравнению с 8 миллионами у Airbnb, генерируя примерно две трети выручки от Airbnb из этих предложений.
Фогель признает наличие негативной реакции на «Airbnb-зацию» популярных направлений, так как жители прибрежных городов Великобритании выразили беспокойство, что краткосрочная аренда взвинчивает цены на жилье и угрожает местным отелям. Шотландия и Уэльс начали внедрение регуляций, в то время как Англия, как ожидается, последует этому примеру.
Нью-Йорк занял жесткую позицию против краткосрочной аренды, побуждаемой широким недовольством со стороны жителей. Фогель предполагает, что стратегическая лоббистская работа крупных гостиничных сетей способствовала проблемам Booking.com и Airbnb в этом регионе.
Он предостерегает, что регулирование может привести к непредвиденным последствиям, приводя в пример Нью-Джерси, где запрет в Манхэттене только вызвал резкий рост краткосрочной аренды по ту сторону реки. «У вас есть множество заинтересованных сторон, и их интересы иногда конфликтуют», — комментирует он.
Путешествие Фогеля изначально указывало на потенциальную карьеру в инвестиционном банкинге с Kidder, Peabody в 1990-х годах. Однако финансовые проблемы фирмы привели к значительным увольнениям, включая его собственные.
«Они уволили почти всех, но не всех, банкиров. Это была сложная ситуация», — вспоминает он.
Позже ему пришлось столкнуться с личными трудностями, включая разрыв отношений и внезапную утрату отца от сердечного приступа в возрасте всего 64 лет. Эти события заставили его переосмыслить свою карьеру и в конечном итоге покинуть инвестиционный банкинг, чтобы занять должность в Priceline в 2000 году в качестве директора по корпоративному развитию. Он стал генеральным директором в 2017 году, его каденция сопровождалась удвоением стоимости акций компании, даже среди смятения, вызванного пандемией в туристическом секторе.
Тем не менее, несмотря на профессиональные препятствия, именно восстановление Фогеля в подростковом возрасте после инсульта profoundly влияет на его стремление. «Я полностью посвятил себя учебе в университете. Я действительно работал усердно», — говорит он задумчиво.
Будучи прирожденным конкурентом, он подчеркивает, что «усердная работа не гарантирует успеха. Мне невероятно повезло. И это — ключ ко всему».
