Как банки взыскивают долги: сложности и опасности

Фото: Shutterstock.

— Ты не можешь понять, сколько все это стоит? Где я тебе деньги возьму?! Тебе что, жить надоело?! — на фоне квартиры шумит мужчина в майке и шортах.

— Нет, жить не надоело, но у вас задолженность по кредиту перед банком, давайте подумаем, как ее урегулировать, — реагирует я.

— Убирайтесь отсюда! — закричал мужчина и сжимает кулаки.

Я пытаюсь найти хоть какие-то слова, чтобы его успокоить и вывести разговор в конструктивное русло. Но он ведет себя агрессивно, отказываясь отдавать долг и в итоге запирается передо мной с сердцем, бьющимся в груди. С испуганным выражением лица вспоминаю, как работала в службе взыскания долгов.

В настоящее время на применение дистанционных методов взыскания задолженности работают более 900 сотрудников в России. Ключевой момент для успешного взаимодействия с должниками — правильное обращение и способность находить подход.

В случае, если у клиента возникает просрочка, банк всегда предлагает решить проблему в досудебном порядке. Первым делом должнику направляются сообщения (SMS или push) или звонят по телефону. При этом 85% звонков осуществляются роботом, разработанным совместно с дочерней компанией, что позволяет значительно снизить трудозатраты и оптимизировать процедуры.

— Робот-оператор стал настоящим помощником для сотрудников. Он обрабатывает 99,5% звонков самостоятельно, что позволяет оператору сосредоточиться на сложных случаях, и только 0,5% звонков требуют вмешательства человека, — рассказал генеральный директор банка.

Если с помощью работы робота проблему решить не удается, тогда уже используется человеческий ресурс. Должнику звонит оператор центра дистанционного взыскания и предлагает погасить долг или урегулировать задолженность.

Все-таки таких центров у банка три — ещё есть в Самаре и Екатеринбурге, а недавно открылся удаленный межрегиональный центр. В общей сложности в этих центрах работают более 900 сотрудников.

Когда у клиента возникает просрочка по кредиту, то сначала банк всегда предлагает решить проблему в досудебном порядке. Первым делом должнику направляются сообщения (SMS или push) или звонят по телефону. При этом 85% звонков осуществляются роботом, разработанным совместно с дочерней компанией АктивБизнес, что позволяет вдвое снизить трудозатраты человека.

— Робот-оператор стал настоящим помощником для сотрудников Центра. Он обрабатывает 99,5% звонков самостоятельно, что позволяет операторам сосредоточиться на действительно сложных случаях, и только 0,5% звонков требуют вмешательства человека, — рассказал генеральный директор банка.

Если с помощью работы робота проблему решить не удается, тогда уже используется человеческий ресурс. Должнику звонит оператор центра и предлагает погасить долг или урегулировать задолженность.

Невозможность уйти от общения с банком приводит к тому, что многие уклоняются от выполнения своих обязательств. На текущий момент задолженности граждан могут достигать невероятных масштабов, при этом в когда-то спокойных семьях возникают серьезные проблемы.

Согласно данным Федеральной службы судебных приставов, совокупная сумма кредитов россиян может достичь 40 триллионов рублей в 2025 году, если кредитование будет проходить по верхней границе прогноза.

Средний долг российских должников по кредиту составляет 121 тысячу рублей. Долг живет в основном в семьях с одним ребенком, где мужчина находится в пределах 30-45 лет и у него отсутствует официальный источник дохода.

Проблема не ограничивается только людьми с низким доходом, но и касается всех слоев населения, включая тех, кто возможно должным образом обеспечивается.