92-летняя женщина с множеством серьезных заболеваний и инвалидностью сталкивается с трудностями в борьбе с ее страховщиком, Axa, в отношении ее неотложных медицинских нужд.
В прошлом году она упала и сломала бедро, что потребовало экстренной операции через NHS, включавшей установку винта. К сожалению, возникли осложнения, когда винт сместился, оставив ее в значительных болях и затрудняя восстановление.
Ее сын, врач, проживающий во Флориде, порекомендовал высококвалифицированного консультанта-ортопеда, специалиста по минимально инвазивным операциям на бедре, понимая, что его матери нельзя делать общую анестезию из-за ее медицинских проблем, включая наличие кардиостимулятора, гипертензию и диабет. Оценка данного специалиста подчеркнула неотложную необходимость удаления винта и замены бедра.
После этой консультации была подана просьба к Axa о проведении КТ-сканирования, управляемого ультразвука и необходимых анализов крови. Команда по обработке заявок устно одобрила эти просьбы, указав, что операция будет покрыта, если будет получено направление от ее врача. Однако, поскольку выбранный хирург не входит в список одобренных Axa специалистов для таких процедур, Axa заявила, что пациент должен внести около £2,500 на лечение.
Несмотря на то, что было получено направление от ее ревматолога, отдел по обработке заявок Axa теперь изменил свою позицию, заявив, что покрытие рекомендованной операции недоступно. Эта ситуация вызвала значительный стресс у пожилой женщины, усугубив ее существующие проблемы со здоровьем.
Ее семья утверждает, что ни один другой хирург не предоставляет такой же уровень экспертизы и процент успеха, как этот конкретный специалист.
В ответ на это защитник прав потребителей Джилл объясняет, что политика Axa структурирована таким образом, чтобы отдавать предпочтение определенным специалистам для различных видов лечения, аналогично тому, как автостраховщики предпочитают использовать конкретные ремонтные мастерские для снижения затрат. Axa сообщила, что обычно оплачивает около £800 за операции по замене бедра, в то время как рекомендованный хирург известен тем, что требует оплату выше этой суммы.
После некоторых действий Axa согласилась покрыть £800 в качестве оплаты гонорара хирурга вместе с сопутствующими расходами, такими как анестезия, размещение в больнице и другие необходимые расходы. Кроме того, Axa предложила £250 в качестве учета доброй воли.
Статья также подчеркивает другие тревожные опыты обслуживания клиентов, включая проблемы с British Gas, связанные с резким увеличением счетов и трудностями с закрытием счетов после смерти клиента. Многие клиенты заявили о неэффективном рассмотрении жалоб и плохой коммуникации со стороны British Gas.
В обоих случаях рекомендации регуляторных органов, таких как Ofgem, были использованы для оспаривания несправедливых практик биллинга и требование возврата излишне уплаченных средств, что выявило системные проблемы в операциях обслуживания клиентов крупных коммунальных компаний.
Читатели были призваны обращаться за помощью по аналогичным вопросам, чтобы обеспечить рассмотрение их проблем.
