Национальные сбережения и инвестиции (NS&I), банк, принадлежащий министерству финансов, сталкивается с увеличивающимся недовольством из-за плохого обслуживания клиентов и устаревших технологий. Управляя сбережениями 24 миллионов человек и имея 231,3 миллиарда фунтов стерлингов вкладов, NS&I заметил всплеск жалоб от разочарованных клиентов.
NS&I не достиг своих целей по удовлетворенности клиентов в трех из четырех последних лет. Проблемы включают в себя долгие ожидания при звонке, сложности с входом в систему и проблемы при открытии новых сберегательных счетов. Жалобы увеличились на 37% в прошлом году, достигнув 33 655 по сравнению с предыдущими 24 569.
Сэм Ричардсон из потребительской группы Which? подчеркнул свою озабоченность, заявив: «NS&I финансируется за счет налогоплательщиков, поэтому настораживает видеть такое некачественное обслуживание клиентов. Банк должен улучшиться, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.»
NS&I, основанный в 1861 году, хорошо известен своими Премиум-облигациями, где вкладчики могут выиграть призы от 25 до 1 миллиона фунтов стерлингов. Одним из главных преимуществ NS&I является полное гарантирование депозитов министерством финансов, в отличие от 85 000 фунтов, предусмотренных Фондом компенсации финансовых услуг для банков на главной улице.
Однако репутация банка стремительно пала, заняв 46 место в феврале прошлого года, прежде чем немного улучшиться до 36 места в этом году. На Trustpilot 88% из 3 496 отзывов оценили NS&I всего одной звездой из пяти.
Проблемы начались во время пандемии в ноябре 2020 года, когда NS&I снизили свои процентные ставки до 0,01%, после того как ранее он был одним из лучших исполнителей. Это привело к массовому выводу 12,5 миллиарда фунтов стерлингов вкладчиками между ноябрем 2020 и январем 2021. В результате возникшего кризиса обслуживания клиентов время ожидания при звонке в среднем составило 40 минут, вызвав внимание комитета министерства финансов.
Проблемы с обслуживанием продолжаются, часто достигая пика после изменения процентных ставок или запуска новых счетов. В августе 2023 года предложение однолетнего облигационного займа под 6,2% процентами привело к вкладу 225 000 вкладчиков на 10 миллиардов фунтов стерлингов. После запуска почти 16% звонков в NS&I были сброшены из-за раздраженных клиентов.
Джеймс Блоуэр из The Savings Guru отметил: «NS&I постоянно не понимает динамику рынка сбережений, привлекая высокий спрос при хороших ставках и теряя клиентов, когда ставки падают.»
Банк предпринял шаги по укреплению персонала для решения этих проблем, но сообщил о сложностях на рынке набора персонала в области обслуживания клиентов. NS&I трудоустроил 496 человек в своем колл-центре, а уровень персонала колеблется во время пиковых периодов, таких как март и октябрь.
Технологические недостатки также раздражают клиентов. Система двухфакторной аутентификации, введенная в 2022 году, вызвала проблемы с входом в систему, негативно влияя на удовлетворенность клиентов и увеличивая время ожидания при звонках. Приложение NS&I было критиковано за его ограниченную функциональность, заработав 1,4 из 5 баллов из 2 300 отзывов в App Store от Apple.
Блоуэр отметил, что «NS&I технологически отстает, потому что малые банки могут быстрее адаптироваться. Ранее разумное телефонное обслуживание скрывало этот недостаток.»
NS&I признал необходимость улучшений, заявив, что трансформирует свой бизнес, предлагая больше вариантов и гибкости, включая улучшения в приложении и на веб-сайте.
По данным Fairer Finance, в феврале NS&I получил оценку 55% за цифровые услуги, по сравнению с 84% для Chase и 70% для Monzo, при среднем показателе отрасли в 60%.
Блоуэр посоветовал: «Пока существенные улучшения не будут очевидны, вкладчикам следует избегать NS&I, если ставки не будут исключительно привлекательными.»
В декабре NS&I объявил о значительной перестройке, сменив своего ИТ-консультанта Atos на Sopra Steria на новый контракт на шесть лет на сумму 276 миллионов фунтов стерлингов для обслуживания клиентов. IBM была награждена пятилетним контрактом на 112 миллионов фунтов стерлингов для улучшения цифровых услуг с целью перевода NS&I в цифровой банк с самообслуживанием.
Дэкс Харкнс, генеральный директор NS&I, заявил, что эти изменения «существенно улучшат опыт клиента.»
В своем годовом докладе, опубликованном в июле, Харкнс отметил, что хотя большинство клиентских взаимодействий проходят гладко, все еще есть место для улучшений, чтобы соответствовать стандартам клиентов.
