В июле я приобрела набор миниатюрных женских духов Penhaligon’s на платформе Vinted за 35 фунтов, что является значительной скидкой по сравнению с ценой в 50 фунтов в Fortnum & Mason.
Три дня спустя после покупки мне пришло уведомление от курьера Yodel о доставке. Сопровождающее фото показало, что посылка неудобно свисает из моего почтового ящика. Вернувшись домой, я обнаружила, что посылки нет, что указывает на то, что она была украдена.
После подачи жалобы в Yodel, которая извинилась, я обратилась к Vinted с просьбой о возврате. Учитывая политику защиты покупателей Vinted — предназначенную для возврата средств пользователям в случае недоставленных, неправильно описанных или поврежденных товаров — я считала, что моя ситуация подпадает под эту категорию.
Тем не менее, Vinted ответила, что я не имею права на возврат, так как посылка была отмечена как доставленная. Эта политика создает, по моему мнению, несправедливую лазейку в условиях и правилах Vinted. Я ищу рекомендации о том, как эффективно разрешить эту проблему. Луиза Уэйд
Советы экспертов
Проблемы с доставкой могут быть невероятно расстраивающими. Я вспоминаю напряженный случай с заказом от Asos, который я заподозрила в краже, только чтобы обнаружить его зажатым между двумя мусорными контейнерами.
Проблемы с доставкой, похоже, часто встречаются: согласно опросу Citizen Advice, один из трех человек столкнулся с проблемами с последней доставкой посылки в прошлом году. Среди них 27% указали, что их посылка была оставлена в небезопасном месте.
Увидев фотографию вашей посылки, свисающей из почтового ящика, становится понятным, что ловкий вор мог легко ее забрать. Неправильно было бы возлагать на вас последствия ошибки в доставке.
Когда посылка пропадает, ответственность за разрешение ситуации лежит на продавце, а не на курьере. Важно, чтобы Vinted не использовала свои условия и правила, чтобы отклонить вашу жалобу, особенно когда она взимает плату за свою политику защиты покупателей. Для заказов ниже 500 фунтов плата рассчитывается через приложение и отображается в описании товара, в то время как за заказы свыше 500 фунтов взимается плата в размере 3% от цены товара.
После повторного рассмотрения вашей ситуации Vinted решила выдать вам возврат.
Представители Vinted заявили: «Мы признаем, что член сообщества все еще не получил свой товар, и в качестве жеста доброй воли мы осуществим возврат».
Yodel также извинилась за неадекватную доставку вашей посылки, взяв на себя обязательство поддерживать безопасные и надежные стандарты доставки. Они выразили сожаление, что ваш опыт не соответствовал их ожиданиям.
Если ваша посылка пропала, а ритейлер отказывается выдать возврат или заменить товар, рассмотрите возможность подачи официальной жалобы. Если это не приведет к удовлетворительному решению, уточните, участвует ли компания в схеме альтернативного разрешения споров (ADR). Эти независимые организации помогают в разрешении вопросов потребителей.
Вашим последним вариантом может стать обращение в судебный участок мелких исков, где судебные сборы варьируются от 35 до 10 000 фунтов в зависимости от размера иска.
Проблема с выставлением счетов от Virgin Media
Мой месячный контракт на широкополосный интернет за 46 фунтов с Virgin Media истекал в ноябре, так что я подала заявку на новый пакет стоимостью 20 фунтов. Услуга Essential по широкополосному интернету предназначена для людей с фиксированным доходом, и поскольку я получаю пенсионный кредит, я соответствовала критериям и инициировала переход.
Хотя мне потребовался стриминговый блок для подключения к телевизору, он прибыл с проблемами подключения, что вызвало необходимость в звонке в Virgin Media за помощью. Инженер приехал через четыре дня, чтобы решить проблему, но в тот же день я получила свой первый счет на сумму 69.44 фунта — значительно больше ожидаемого.
Смущенная ростом счета, я немедленно позвонила в Virgin Media за разъяснениями, но мне пообещали обратный звонок, которого так и не состоялось. Опасаясь дальнейших переплат, я решила отменить контракт всего через четыре дня и подписалась на стандартный пакет широкополосного интернета за 35 фунтов в месяц.
Поскольку я ощущала себя перегруженной сложностями, связанными с пакетом Essentials, я теперь предпочитаю остаться на этом более простом плане. Тем не менее, мне срочно нужна помощь в возврате переплаты в 49.44 фунта. Мне 83 года, и вся эта ситуация оказалась для меня крайне утомительной. Жанетт Крюгер
Советы экспертов
Ваши попытки перейти на более дешевый пакет должны были быть простыми, но стали источником разочарования.
Не имело смысла переводить вас на более дорогой пакет. Вы имели право на сделку Essential, специально разработанную для тех, кому нужны доступные варианты выставления счетов, а высокая сумма счета возникла в результате ошибки системы Virgin Media, а не по вашей вине.
Я запросила пересмотр вашей ситуации.
Virgin Media признала свою ошибку, подтвердив, что вы были неверно зачислены в пакет с более высокой ценой, что вызвало выставление счета в 69.44 фунта. Они уже вернули излишек в 49.44 фунта и выполнили дополнительный возврат в 50 фунтов в качестве компенсации за неудобства. Ваш новый контракт теперь составляет 19 фунтов в месяц.
Virgin Media заявила: «Мы непосредственно извинились перед госпожой Крюгер за проблемы, с которыми она столкнулась».
Любой, кто сталкивается с проблемами выставления счетов за широкополосный интернет, должен подать официальную жалобу своему провайдеру. Если это не решает проблему, запросите письмо о блокировке дела и передайте дело в соответствующую схему ADR, к которой принадлежит поставщик. Существуют различные организации, включая Схему арбитража услуг связи и интернета и Омбудсмена по связи.
Кроме того, сообщайте о проблемах с выставлением счетов в Ofcom, регулирующий орган, контролирующий услуги связи, поскольку они могут расследовать вопросы, касающиеся более широких проблем в отрасли.
Если вы столкнетесь с финансовой проблемой, требующей расследования, пожалуйста, пишите на troubleshooter@thetimes.co.uk и убедитесь, что указали номер телефона.
