В России представлен «Индекс клиентцентричности IT-компаний»
Провайдер облачных и AI-технологий Cloud.ru и НИУ ВШЭ опубликовали результаты исследования клиентцентричного подхода в IT-индустрии и впервые представили в России «Индекс клиентцентричности IT-компаний». Этот показатель отражает целостный образ взаимодействия организаций с клиентами и его составляющими. В среднем по рынку его значение составило 59 процентов, что говорит о достаточно высоком уровне клиентцентричности среди участников исследования.
Отмечается, что методология Индекса базируется на использовании открытых данных, в сборе и обработке которых была активно задействована система интеллектуального анализа больших данных iFORA, разработанная НИУ ВШЭ. Оценка клиентцентричности проведена по 40 ведущим компаниям сферы IT и других индустрий, внедряющих цифровые технологии и новые бизнес-модели. Из них для 27 более характерна специализация на работе с клиентами — юридическими лицами (B2B), а оставшиеся 13 — в большей степени ориентированы на частного потребителя (B2C).
При расчете индекса исследователи оценивали 16 различных метрик, формирующих четыре субъединицы. Также индекс отражает ключевые составляющие клиентского опыта и факторы клиентцентричности. В нем учитывается специфика бизнеса компаний (ориентация на B2C или B2B сегмент).
Согласно итогам исследования, чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям важно сделать клиентцентричность основной своей стратегии, адаптируя подходы под специфику сегмента (B2B, B2C, B2G). Для этого необходимо объединение трех главных составляющих: вовлечения клиентов в работу над продуктами, внедрения современных цифровых инструментов и ИИ, а также развития персонализированного человекоцентричного взаимодействия, которое невозможно без высокой вовлеченности и компетентности сотрудников.
Как отмечает генеральный директор провайдера облачных и AI-технологий Cloud.ru Евгений Колбин, рынок цифровых технологий характеризуется высокой конкуренцией, и факторами преимущества на нем становятся гибкость, глубина понимания потребностей клиентов и готовность за этими потребностями следовать.
«Мы стремимся лучше понимать клиентов, накапливать и систематизировать знания об их потребностях. В Cloud.ru есть отдельная лаборатория по исследованию клиентского опыта, которая объединяет лучшие практики рынка и нашу экспертизу в CX. Полученные знания мы конвертируем в конкретные продукты или другую ценность для пользователя, в том числе используя AI-технологии и внедряя AI-помощников. Это делает управление клиентским опытом значимой частью нашей стратегии и основой для долгосрочного сотрудничества», — рассказал он.
Директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ Андрей Сельский считает, что сегодня работа над клиентцентричностью связана не только с направлением на удовлетворение запросов клиентов, но и с выстраиванием внутренних процессов, с работой со своими сотрудниками.
«Разработанный индекс, выстроенный на основе открытых данных, помогает IT-компаниям не только оценить свою клиентцентричность, но и найти точки роста в развитии бизнеса в кооперации с клиентами. В перспективе этот подход может стать инструментом для самостоятельной оценки», — отметил он.
Индекс и исследование ориентированы на топ-менеджмент компаний, руководителей всех уровней — тех, кто напрямую влияет на стратегию развития компании и подходы к ведению бизнеса. В будущем планируется расширить список компаний-участников индекса, так как этот параметр определяет уровень клиентцентричности.
