Сбер завершил переход на платформу SmartContactPlatform для обработки коммуникаций
Сбер провел полный переход на собственную платформу SmartContactPlatform, заменив зарубежные решения для обработки коммуникаций клиентов и сотрудников. Об этом сообщил Кирилл Менщиков, старший вице-президент и руководитель блока «Технологии» Сбербанка, на конференции GigaConf, прошедшей 25 июня 2025 года в Москве.
Новая платформа заменила решения компаний Avaya и NICE и в настоящее время обслуживает более 20 тысяч сотрудников банка. Каждый день они обрабатывают свыше одного миллиона обращений от клиентов и сотрудников, распределяя нагрузку между 30 площадками в крупнейших городах России. SmartContactPlatform обеспечивает надежность на уровне 99,99 процента.
Разработка собственного решения началась четыре года назад. Кирилл Менщиков отметил, что тщательный анализ зарубежных платформ показал, что ни одна из них не соответствует внутренним требованиям банка.
«Это один из наиболее масштабных проектов по внедрению в отрасли. Еще на старте проекта мы осознали, что зарубежные аналоги не способны в полной мере соответствовать требованиям Сбера — как с точки зрения масштабов, так и в части беспрецедентных стандартов надежности», — заявил Менщиков.
Он подчеркнул, что SmartContactPlatform была изначально спроектирована как полнофункциональное решение, отличающееся глубокой функциональностью. Вся архитектура разработана с нуля и строго соответствует требованиям российских регуляторов. По его словам, в процессе импорта банк сознательно отказался от стандартных подходов к архитектуре контакт-центров и применил принцип All-in-One — для минимизации рисков и повышения устойчивости бизнес-процессов.
Среди ключевых характеристик платформы — оптимальность, обеспечивающая взаимодействие как с клиентами, так и с сотрудниками по любым удобным каналам; мультитенантность, позволяющая запускать поддержку по новым продуктам банка в короткие сроки; высокая степень автоматизации, которая снижает нагрузку на пользователей платформы и позволяет им сосредоточиться на сложных случаях.
Кроме того, SmartContactPlatform основана на масштабируемой облачной архитектуре, обеспечивающей стабильную работу при высоких нагрузках и росте числа операций. Платформа гибко адаптируется к изменяющимся бизнес-потребностям и в полной мере соответствует требованиям информационной безопасности Российской Федерации.
