Российский банк начал использовать виртуального помощника для общения с клиентами

На второй линии поддержки в чате заработал Al-агент, действующий на основе генеративной нейросети. Теперь в мобильных и онлайн-приложениях можно подключить искусственный интеллект для ведения диалогов с клиентами. Он способен решать задачи, которые ранее требовали участия человека-оператора. Это одно из первых решений на рынке, предоставляющее поддержку клиентам в реальном времени с использованием искусственного интеллекта.

Виртуальный помощник разработан Альфа-Банком совместно с SberDevices на основе генеративного ИИ с использованием технологии GiGaChat. Он эффективно справляется со сложными вопросами, которые не под силу обычным чат-ботам, включая нетипичные ситуации и задания. Al-агент помогает управлять продуктами и финансами, решает нестандартные запросы, фиксирует обращения и принимает благодарности. Он отличается от человека тем, что задает уточняющие вопросы, проявляет эмпатию и может подбирать и пошучивать ответы.

Клиенты 24/7 получают мгновенную помощь по любым, даже сложным задачам. Это существенно ускоряет время обработки запросов и сокращает период ожидания ответа, что положительно сказывается на уровне удовлетворенности пользователей. ИИ учитывает индивидуальные особенности каждого клиента, что делает обслуживание более персонализированным и эффективным.

«В чате с банком сначала работает стандартный чат-бот. Если пользователь сталкивается со сложным запросом, чат-бот переключает его на Al-агента. В случае необходимости подключения оператора, ИИ незамедлительно передаст разговор сотруднику банка, чтобы гарантированно решить вопрос клиента», — рассказал директор по развитию цифровых каналов, старший вице-президент Альфа-Банка Дамир Баттуллин.

Виртуальный помощник уже работает во всех текстовых чатах в приложениях и мобильном банке «Альфа-Онлайн».