Возврат товаров: продавцы маркетплейсов испытывают трудности из-за новых правил. Каковы предложения ФОСТ?
В России возможно ужесточение условий возврата товаров, приобретенных онлайн. Продавцы высказывают жалобы на увеличивающееся число недобросовестных покупателей, которые не желают возвращать товары надлежащего качества, даже если они успели их использовать. Предприниматели, действующие в рамках закона о защите прав потребителей, вынуждены нести расходы по логистике таких возвратов, что наносит заметный урон бизнесу. Формирование осознанного потребления будет способствовать внедрению нового возвратного сервисного сбора для покупателей, который воспринимается как справедливая мера, ограничивающая желание совершать необдуманную покупку и защищающая прежде всего малый бизнес.
Купить ёлку в декабре, встретить с ней Новый год, чтобы потом отнессти обратно в ПВЗ. В 2025 году многие недобросовестные покупатели цифровых площадок решили сэкономить и воспользоваться этой схемой. Закреплённое законодательное право на возврат товаров определённых категорий, по сути, позволяет таким покупателям взять товары в аренду у продавца, чтобы потом без стеснения их вернуть. Все расходы по доставке и переупаковке ложатся на плечи предпринимателя, которому нечего противопоставить «потребительскому экстремизму», набирающему обороты.
На фоне участившихся жалоб со стороны бизнеса, особенно относящегося к сегменту малого предпринимательства, Автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) предлагает по-новому оценить ситуацию на рынке и создать условия для формирования осознанного потребления. Интересы продавцов и владельцев пунктов выдачи заказов могут быть учтены за счёт введения нового возвратного сервисного сбора или минимальной стоимости заказа. Это позволит ограничить покупателям их желания совершать бесконтрольные заказы, которые они не собираются выкупать, и снизить количество возвратов.
Купил — вернул
С предложениями кардинально противостоять «потребительскому экстремизму» ФОСТ обратился к крупнейшим маркетплейсам России. В качестве аргумента приводится такая статистика: до 10 процентов заказов покупатели возвращают обратно. Все финансовые потери от этого объёма невыполненных товаров ложатся серьёзным бременем на предпринимателей, торгующими через цифровые площадки. Нужно понимать, что товар, попадая в корзину, а затем отправляясь обратно адресату, может кататься по стране, перемещаясь со складов в ПВЗ и обратно. И это не говоря уже о совсем вопиющих случаях, когда, например, особо принципиные бизнесмены скупают товары своих конкурентов, отправляя заказы в удалённые ПВЗ, даже не собираясь их выкупать, не давая развиваться бизнесу. Впрочем, этот пример скорее крайность, которая тем не менее хорошо иллюстрирует сложное положение, в которое вгоняются предприниматели «потребительским экстремизмом».
«Мы обеспокоены тем, как складывается ситуация с ростом количества бесконтрольных заказов и последующими возвратами товаров на маркетплейсах. Речь идёт не только о практиках многих покупателей заказывать 20 позиций и в итоге выкупить одну или вернуть после использования, например, товары новогодней тематики. Также мы фиксируем случаи недобросовестной конкуренции, когда предприниматели заказывают в большом количестве продукцию коллег в удалённые регионы страны и не выкупаются её, тем самым, по сути, «забирая» его возможные продажи реальным покупателям», — комментирует президент Ассоциации представителей электронной торговли (АПЭТ).
В ФОСТ полагают, что опыт туристической отрасли и продаж авиа- и жд билетов, где давно введён новый возвратный сервисный сбор, можно распространить и на индустрию e-commerce. Также в организации предлагают рассмотреть внедрение минимальной стоимости заказа или практику платных возвратов. Способствовать более прозрачным взаимоотношениям между продавцом и покупателем может появление рейтинга у последних. Однако как это может быть реализовано на практике, пока непонятно.
В России законодательство по защите прав потребителей открывает большие возможности для того, чтобы осуществлять возврат, согласится гендиректор «Infoline-Аналитики». «С точки зрения онлайн эти требования весьма и весьма либеральны. Проблема возврата новогодних ёлок — назовём её так — существует во всех странах мира, это не только российская история. Было бы наиболее простым решением, если бы государство взялось отрегулировать эту проблему, чтобы это коснулось всех участников рынка и таким образом не требовало бы от них самих каких-либо мер для таких случаев, когда покупатель приобретает вещь, надевает её один раз, а потом возвращает», — сказал он.
Баланс интересов
Желание продавцов свести к минимуму недобросовестные действия со стороны покупателей понятно, но где золотая середина? В Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) поддерживают инициативу ФОСТ и отмечают, что её реализация позволила бы навести порядок на рынке электронной коммерции.
«Если крупнейшие компании отрасли реализуют хотя бы одно из предложений, это положительно скажется на динамике продаж сейлеров: введённые меры позволят дисциплинировать недобросовестных клиентов и снизить их число. В свою очередь, это позволит уменьшить число возвратов на пункты выдачи по спорным причинам и как следствие — количество ротаций товара в рамках логистической цепочки маркетплейсов. При этом многие сейлеры просят от компаний внести платные возвраты — это тоже было бы неплохим шагом для минимизации ущерба для малых предприятий, чьи товары большую часть времени находятся в пути между складами и ПВЗ», — комментирует сопредседатель АУРЭК Татьяна Гудина.
Тот факт, что сервисные сборы, рейтинг клиентов или минимальный порог для заказа уже действуют у отдельных игроков рынка e-commerce, свидетельствует о том, что это рабочие инструменты, которые способны обеспечить соблюдение баланса интересов покупателей и продавцов. «Введение предложенных механизмов хорошо зарекомендовало себя на рынке. Инструменты, нацеленные на уменьшение количества возвратов и повышения осознанности клиентов при оформлении заказов, могут только приветствоваться. Рост общего числа возвратов всегда является серьёзным испытанием для большинства ПВЗ. В первую очередь это приводит к увеличению очередей на пунктах выдачи маркетплейсов, а также может негативно сказаться на выдаче их собственниками», — комментирует собственник сети ПВЗ маркетплейсов.
Эффективными инструментами считаются механизмы, предложенные ФОСТ, и депутат . Он напомнил, что часть из них уже реализована на отдельных отечественных платформах. При этом он призвал в данном вопросе соблюдать баланс интересов: по его словам, тот же сервисный сбор должен взиматься только за товары надлежащего качества, которые были доставлены покупателю с соблюдением всех заявленных условий.
