Вице-президент Сбера о Gen AI как важном инструменте изменения клиентского опыта
Сегодня голосовые и текстовые боты помогают закрывать около 70 процентов запросов клиентов, а сотрудники все чаще подключаются тогда, когда необходима помощь с нестандартным или проблемным запросом клиента, приняв экстраординарное решение, рассказала вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» в ходе дискуссии на площадке Frank RG «Цифровая трансформация контакт-центров: как повысить автоматизацию и сохранить лояльность клиентов».
По словам Левиной, с начала 2025 года Сбер начнет внедрять в работу своих контактных центров принципы автоматизации, которая пришла на смену классической автоматизации. В основе этого процесса – поддержка клиентов с помощью AI-агентов, которые образуют мультииагентную систему. Задача выходит на новый уровень – обеспечить бесшовное взаимодействие человека с искусственным интеллектом, включая эмоциональную составляющую.
«AI-агенты улучшают клиентский опыт, повышая скорость и качество ответа за счет гибкости, которую дает генеративный искусственный интеллект, интегрированный в процессы обслуживания. В то же время, следуя стратегии человекоцентричности, Сбер внедряет технологии и инструменты, которые позволяют экономить время клиента на решение вопроса, уже сейчас это более четырех миллионов часов ежемесячно», — отметила вице-президент Сбера.
Большое внимание к качеству сервисного обслуживания и внутренней эффективности, в том числе за счет внедрения AI-помощников в работу контактного центра, было высоко оценено профессиональным сообществом, подчеркнула Левина. Так, по итогам исследования Frank RG «Лучшие банковские контакт-центры в России» Сбер признан лучшим контактным центром среди банков. Также Сбер получил награды в категориях «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии» и «Лучшая работа входящей линии».
«Мы находимся на пороге фундаментальных изменений в использовании AI в процессах сервисного обслуживания. Технологии генеративного искусственного интеллекта позволяют не только улучшать эффективность процессов сервисного обслуживания, но и качественно повышать уровень эмпатии AI-ассистентов при взаимодействии с клиентами. Мы видим, что все больше клиентов, обращающихся в контакт-центр Сбера, положительно реагируют на AI-помощников и ценят высокое качество и скорость ответа, которые они обеспечивают», — заключила топ-менеджер Сбера.
