В России запускается сервис анализа речевой информации на основе нейросетей

Компания МТС Exolve, входящая в состав группы МТС, объявила о запуске новой платформы, предназначенной для анализа речи. Этот сервис создан с применением технологии SpeechSense и позволяет компаниям анализировать вызовы и текстовые взаимодействия с клиентами.

Некоторые крупные компании из таких секторов, как e-commerce, fintech и medtech уже приступили к тестированию данного сервиса. Он поможет организациям выявлять проблемные разговоры и определять потребности клиентов, что повысит качество обслуживания. На основе анализа успешных и неудачных вызовов сотрудники смогут отслеживать соответствие ответов операторов установленным стандартам и требованиям, улучшать сценарии общения с клиентами и использовать обратную связь для развития продуктов и услуг.

Сервис нацелен на анализ вызовов и чатов операторов контактных центров, включая оценку тона и вовлечённости в диалогах. Технология применяется в разных областях, таких как колл-центры, продажи и маркетинг, образование и здравоохранение.

В компании подтверждают, что благодаря интеграции с сервисом речевой аналитики Yandex SpeechSense пользователи платформы МТС Exolve смогут не только собирать статистику диалогов, но и глубже анализировать разговоры с клиентами, а также выявлять ответы на наиболее значимые в клиентском обслуживании вопросы — разрешена ли проблема клиента, был ли оператор вежлив, удовлетворён ли клиент и другие — в виде резюме.

Система автоматически определяет тему разговора, выявляет основные проблемы и итоги диалога, а также составляет краткое содержание беседы, которое можно загрузить в систему управления взаимодействиями с клиентами (CRM).

«Данная услуга важна для наших клиентов, — комментирует директор по продуктам МТС Exolve Василий Сажко. — Колл-центры, банки, страховые компании, клиники и многие другие бизнесы смогут более эффективно реагировать на запросы клиентов, а также оптимизировать свои ресурсы и процессы. Мы уверены, что использование технологий распознавания и анализа речи с помощью машинного обучения поможет оптимизировать затраты, повысить уровень автоматизации коммуникаций, эффективность работы сотрудников и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов».

Отмечается, что новую услугу можно подключить в едином окне вместе с другими востребованными сервисами, такими как защита номера, интеллектуальный выбор исходящего номера, SMS, сервис проверки доступных и активных номеров (HRL-запросы) и другими.

Кроме того, всем клиентам МТС Exolve доступна облачная версия услуги речевой аналитики из Личного кабинета платформы.