Цифровые технологии в работе Сбер: новые подходы к взаимодействию с клиентами

Денис Кузнецов, директор дивизиона «Разничное взыскание и урегулирование» Сбербанка, рассказал о внедрении цифровых решений для улучшения взаимодействия с должниками. На форуме АБК «Лидеры цифрового развития» он сообщил, что автоматизированный оператор на основе искусственного интеллекта обрабатывает 83 процента входящих звонков, при этом многие собеседники не подозревают, что общаются с роботом.

Первая версия робота начала свою работу в Сбер в 2017 году. С тех пор технологии постоянно дорабатываются. Современный робот умеет выявлять эмпатию и заботу, сохраняет спокойствие, консультирует по вопросам и переводит сложные звонки на сотрудников банка при необходимости. Он работает на всех стадиях взыскания, включая этап исполнительного производства.

«Мы продолжаем автоматизировать процессы урегулирования долгов: сегодня искусственный интеллект не только общается с долговыми должниками, но и формирует стратегии, принимает решения о реструктуризации и анализирует эффективность работы», — отметил Кузнецов.

Он добавил, что следующим шагом станет внедрение ИИ-агента, который будет подбирать оптимальные варианты урегулирования долга, исходя из конкретной ситуации клиента.

Совокупный финансовый эффект от применения искусственного интеллекта в процессах работы с задолженностью в этом году составит порядка 4,5 миллиарда рублей. Робот персонализирован, подходит к взаимодействию, задает тон беседы и общается естественно, как человек. Клиенты, предпочитающие живое общение, по словам Кузнецова, могут получить консультацию в офисах банка.