На Уральском форуме вспомнили случаи мошенничества
На конференции Т-Банка были представлены примеры звонков, в которых сотрудники банка разъясняют гражданам способы мошенничества. В ходе одной из дискуссий участники обсуждали, как в процессе общения у людей формируются ложные представления, а также причины, по которым они начинают доверять мошенникам.
«На данном этапе активно проводятся психологические исследования, так как в первой ситуации у человека нет возможности уйти в транс. Здесь создаются ложные представления или дается ссылка на авторитет. Эта же уловка используется в рекламе. Но также упоминается о конфиденциальности данных, что усиливает восприятие серьезности ситуации», — прокомментировал представитель кафедры управления рисками и страхования СПбГУ Ольга Медянина.
На данном форуме впервые прозвучали звонки, иллюстрирующие, как сотрудники Т-Банка противодействуют мошенникам и «расшифровывают» клиентов.
«Мошенники с помощью социальных инженерий буквально зомбируют людей. В декабре мы даже наблюдали зомби-апокалипсис», — рассказал руководитель центра экосистемной защиты Т-Банка Олег Замиралов.
Он также отметил, что сотрудники фронт-офиса Т-Банка проводят до 100 тысяч таких разговоров в месяц. Если звонок не помогает, клиенту выезжает специалист банка. Он изучает ситуацию на месте и на примерах показывает клиенту, почему тот говорил с мошенником. За прошлый год группы быстрого реагирования провели более трех тысяч таких встреч. Причем на выездные встречи приходится всего три процента от общего объема взаимодействий с клиентами, 97 процентов клиентов профессионально подготовленные сотрудники спасают по телефону.
В компании также уточнили, что сейчас тестируют рафинирование с помощью близких.
«Если мошенники понимают, что нужно изолировать клиента от близких, значит, по сути, это для нас прямая подсказка — нам надо их привлекать на свою сторону, чтобы близкие жертвы нам помогли. Мы также поддерживаем законопроект Центробанка о доверенном лице для клиента (в быту — «о втором плече»), который предполагает дополнительную проверку и подтверждение операций близким человеком. Так, в Т-банке уже работает бесплатный сервис «Защита близких». Клиент устанавливает себе доверенное лицо, комфортную сумму. Нам нужно двигаться в обратном направлении», — пояснил Олег Замиралов.
