Эксперты подтвердили соответствие контакт-центра Альфа-Банка международному стандарту
Контакт-центр Альфа-Банка успешно прошел аудит на соответствие международному стандарту ISO 18295. Проверка была проведена специалистами консалтинговой компании «Апекс Берг», которые подтвердили высокий уровень сервиса и соблюдение всех требований стандарта.
В процессе аудита эксперты провели более 100 интервью с сотрудниками, изучили около 300 внутренних документов и более пяти часов наблюдали за работой специалистов в Москве, Барнауле, Ульяновске, Саратове и других городах. Также были организованы проверки по методу «тайный покупатель» и масштабный опрос персонала.
Результаты показали, что контакт-центр стабильно соответствует строгим критериям ISO 18295. Согласно данным банка, уровень доверия клиентов к сервису составляет 92%, а средняя оценка качества обслуживания достигает 4,71 балла из 5.
«Мы гордимся результатами нашей команды и стремимся поддерживать лидерство в сфере клиентского сервиса. Постоянная модернизация рабочих процессов и применение новейших технологических решений позволили достичь исключительного уровня качества наших услуг», — подчеркнул Нино Кодуа, главный операционный директор Альфа-Банка.
Ежедневно контакт-центр обрабатывает около 280 тысяч обращений по различным каналам связи, обслуживая клиентов в более чем 350 городах России. В год специалисты принимают свыше 100 миллионов запросов. При этом почти половина простых операций решается автоматически с помощью интеллектуальных виртуальных ассистентов и голосовых меню.
